综合医院后勤智慧化管理模式研究（下）——以徐州医科大学第二附属医院智慧后勤建设为例

文/曹爱红 黄为 耿鸣若 王兴国 岳鹏

徐州医科大学第二附属医院 

“互联网+”时代医院后勤

1. 思维模式

信息技术在医院物流资源管理方式转变过程中起着至关重要的作用。医院后勤资源管理信息化是一项长期而复杂的系统工程。它不仅是资源管理与信息技术的结合，更是一个应用于管理工作的软件系统。更重要的是，这是概念上创新的、新的管理方法的应用。因此，有必要加强资源信息化建设宣传教育工作，提高全体员工特别是管理者和资源工作者对资源信息化重要性和必要性的认识。只有在信息化建设过程中达成思想共识，解决非技术障碍，才能确保资源信息化建设的顺利实施。

根据医院自身发展现状，结合现有互联网技术，为医院后勤量身定制切实可行的资源战略规划，是医院建设智慧后勤资源管理的必要前提和保障[12]。首先，在制定战略规划时，要时刻遵循循序渐进、稳中求进的原则，循序推进信息化建设。其次，要遵循医院后勤资源的独特性管理方式，选择经济性高和实用性强的软件系统，而不是一昧地只追求高标准[9]。

资源信息化建设是医院后勤资源管理体系创新的重要保障，而信息化人才的挖掘和培养又是资源信息化建设的重要环节。所以在针对后勤职工的人才学习和培训上，要着重加强职工信息化技术的学习，提高信息化处理问题的能力和水平，最终提高后勤整体的资源信息化水平。

2. 实操方法

对于医院后勤来讲，无论自己开发还是直接购买市场上的资源管理系统，最终目标均是后勤资源管理的实际需求，提高资源管理的需求，充分调研后勤的资源现状和考察其他医院的优秀系统平台案例，选择最适配的后勤资源管理软件系统。

积极寻求与软件开发、资源管理等学科的专家合作，根据医院现状，不断完善后勤资源管理系统。在互联网时代，医院后勤资源管理系统要不断朝着信息化、标准化方向发展，促进后勤科室信息化水平的发展，提高资源的管理效率。

3.落地后勤

医院后勤是一个幕后处理各种事务的部门，以确保医院的正常运营。由于工作复杂、任务繁重的特点，合理的资源管理显得尤为重要。后勤办公室及各个班组人员需进行全面的智能化升级，采用AI人工智能系统，通过其优秀的视觉控制和庞大的数据处理能力，实现智能化考勤，科学化管理、信息文件共享、资料的储存、对于医院的特殊位置（如：配电室）的智能监控，以及报修等（图8），在保证医院安全运行的前提下，减少的投入[10]。

图8 医院后勤的智能化管理功能

4. 智慧后勤各方面应用

随着科技的不断进步，医院改造工作的持续推进，要打造智能高质量的后勤团队。利用智能信息平台充分利用资源。对于职工个人而言，利用智慧服务，建立科学合理的绩效考核。合理的资源分配、科学的绩效考核系统，能大大的提高职工的积极性，营造良好的工作氛围，让员工以激励方式由工作数量向工作质量转变。

对于医院后勤的工作来讲，因后勤工作繁重，要想做到依法、规范的高效的处理，医院的各项工作，智能一体化服务平台的建立，能减轻资源投入。如：食堂的订餐服务和病区系统报修服务，只需一部手机，通过简单的操作就能上报，立刻就会有人进行修理，不再需要特定员工进行统计。利用平台的BIM技术和智慧档案技术，建立医院建筑智能模型进行存档，并且存档随着院内建设的变化进行更新，实时管理存档的保存、查询、借用和返还。对医院的配电室、温控房、施工等特殊位置，使用平台内AI智能系统进行监控，一旦配电或机器温度出现异常，当非员工进来时，系统会报告警报并通知相关班组紧急处理。在满足后勤办事“勤、细、快、实、控”的要求下，大大减小了的使用，原需每个班组配备的值班人员，缩减成一位人员进行综合管理。

对于医院后勤的发展来说，优秀的人才是医院后勤前进的不竭动力，重视员工的成长才能助力医院后勤的可持续发展。智能化人才培养系统，利用现VR技术的可视化和模拟性等特点，让员工声临其境的进行模拟练习和各种应急环境的演练，职工们不再拘泥于单一专业，而是培养职工往多技能、多专业的复合型方向发展，提高员工的综合水平。并且其系统是与时俱进的，不断地更新实现人员终生学习现代化管理。

智慧后勤建设实例

1.医院简介

徐州医科大学第二附属医院，位于江苏省徐州市泉山区（图9），医院创建于1971年，占地面积4.5万㎡，是一所集医疗与科研为一体的国家三级甲等综合医院，现有职工3000余人，门诊量3千余人次，实际开放病床高达1800余张。后勤资源的模式依旧是采取传统的领导-办公室-班组的层级管理制度，由领导统管办公室，办公室向各个班组下达指令。目前后勤管理处有职工63人，实行半社会化、部分服务外包的运营模式，划分为13个班组，后勤运行过程中，各个班组存在着合作协调性低、工作职责模糊的现象。

图9 徐州医科大学附属第二医院

2.后勤人资问题

医院后勤部门人事关系包括正式在编、人事代理、聘用合同制、劳务派遣四类，其中正式在编职工中45岁以上人员比例偏高，这类职工工作经验丰富，动手能力强，但学历偏低，工作积极性不高，接受新技术、新知识的能力相较于年轻人偏弱。而目前，后勤的日常维修任务有70%以上是由聘用合同制、劳务派遣的年轻职工完成的。

在之前，后勤资源管理体系中缺少一套鼓励职工多劳多得、多学多得的绩效考核机制，使得年轻职工的工作积极性逐渐丧失。并且，医院将大部分资源流向于临床医疗，缺乏对后勤人员的关注，使其缺乏价值感和归属感[26]。随着时代进步和科技发展，医院领导层逐渐认识到传统后勤管理模式已经无法适应医院发展步伐和运营的节奏，展现出来的问题已经开始桎梏医院的发展。

3.后勤处采取的转型的改进措施

为了改善就医环境，医院从以下3个方面对于后勤的人资管理进行以下改革管理：

医院后勤工作种类繁多，包含水、电、气供应与维修、基建施工、资产管理、暖通、污水处理、危废转运等[27]。对于现阶段后勤开始实施的精细化管理模式来说，传统的按职责分工、专人转岗的模式已经不在适用，需要鼓励后勤职工进行轮岗，掌握更多专业知识，一专多能，把简单重复的体力劳动变成具有创新思维的脑力劳动，将后勤职工培养成掌握多专业知识的复合型人才[28]。

医院后勤的人才培养计划要立足长远，具有前瞻性，从人才的发掘、引进、培养着手，择优选拔高学历、高素质、懂技术的年轻人。团队建设也是后勤人才培养计划中的重要一环，对于团队的建设，既要有土建、电气、设备安装、暖通等工程专业的一线员工，也要有能与财务、采购部门沟通的会计专员，构建成完整的团队体系。对于团队中的每位职工，要营造良好的团队休息氛围，加强其自主学习能力，充分发挥新老员工“传帮带”的作用，同时也要增加兄弟医院之间的交流学习机会，拓展学习途径，取长补短，严防闭门造车，将后勤团队建设成学习型团队。

传统的医院后勤薪资制度仅依靠工作时长和工作量作为评定标准，而对于处置故障的技术难度和科室满意度没有体现出来，这样就造成了维修人员工作率效率、维修质量差的不良现象。而对于建设一个优秀的后勤管理体系来讲，必然要有一套完善、高效、公平的考核评定机制，该机制要有明确的引导性，为全体后勤职工提供一个公开平等的评定环境。该制度要该机制具有明确的方向引导性，能够为大多数后勤职工提供一个公开平等并且被认可的评定。该考核制度应尽早摒弃手写工单的方式，采用现代信息化手段，根据后勤职工的岗位职称、工作量、技术难度、返工率、备维修科室满意度来综合评定，做到每次维修都可以计量、考核，并可追溯[29]。

针对同等类型的维修任务进行定量化统计，对不同任务类型进行定量统计，并更具职工的反馈意见和外部条件进行调整，进一步完善考核评价机制。同时，也要鼓励职工发表论文、申请专利，并为他们提供物质奖励，调动积极性，这样他们的提高创造性思维和理论知识，也能让理论知识与实践经验相结合，提升工作能力[30]。

4.主要实施内容

依托一站式服务中心建设一站式维修管理，进行统一指挥、集中调度、集中监控，实现维修登记、受理、派单到完工的闭环管理，根据各个部门报修情况，通过位置定位，系统自动向距离故障位置最近的维修人员下发工单，实现第一时间处置故障，实现人的高效管理。在故障处置完毕后，系统按实际工作量对维修人员进行工单结算，不用再填写纸质工单，实现人员公平化管理。实施一站式维修管理能够实时掌握医院后勤的维修工作的状况，在最大程度上合理分配资源，便于人员调配与协助。同时对维修工人的工作量做到有据可查，并能增强其危机意识、竞争意识，进一步加强维修人员的自主学习和团队协作的能力。

对医院设备设施，如配电室高低压配电柜、压力容器、中央空调机组、冷却塔、污水处理设施及各个病房等，设立设备巡检管理系统。根据建立的巡检基准，制定周期性的巡检计划，并为巡检人员配备便携式监控设备，实现巡检的移动化和实时化，让主动巡检取代被动报修，化被动为主动，将故障湮灭在萌芽状态，减少故障的发生，延长设备使用寿命，并将每次巡检数据同步至设备巡检系统，方便工作人员了解设备的运行状态，准确了解安全运行风险，保障后勤工作人员和设备的安全。

智慧餐饮不同于传统的电话订餐方式，在全院范围内上线智慧餐饮系统，以服务全院职工和住院患者为出发点，融合一卡通、APP点餐、堂食消费等多种消费模式，解决以往就餐拥挤、消费方式单一的原始问题，通过点餐系统的订单进行配餐，根据各个科室位置和订餐数量精细化分配送餐人员，在保障人员无忧就餐的同时，做到送餐人员效率最大化，减少不必要的送餐劳动量。

后勤人员年龄结构、专业经验、学历水平参差不齐，老员工有着丰富的实践经验，但缺乏理论知识和接受新技术的能力，而新员工却相反。所以，针对这一现状，利用VR技术，模拟故障场景，制定不同的故障场景，老员工与新员工相互讲解各自的处置办法，从对方那里得到不同的见解，弥补自己的短板，增强处理问题的能力，使得处理问题的能力得到快速提升，实现工作人员终身学习的现代化管理。

结语与展望

本文结合徐州医科大学第二附属医院后勤管理处的智慧后勤资源管理实际案例，梳理了目前国内智慧后勤人资管理的模式以及未来发展方向。通过对各类文献的重新梳理、细节发掘，关联性比对，现将本文的价值和意义归纳为以下几点：

第一，经过智慧后勤人资管理的改革实践，员工的劳动热情高涨，协同合作能力显著提高，为完善信息化管理平台的考核机提供模板。

第二，医院的额外经济效益和社会效益与后勤的服务质量息息相关，医院后勤资源管理唯有不断增强活力、提高管理和服务水平才能在社会化改革进程中赢得更大的发展。

第三，通过智慧化后勤对资源管理的提升，增进了现代化医院管理、服务。

致谢：感谢徐州医科大学第二附属医院院长荣良群教授给与的大力支持与指导。

图1-9：作者自绘。

表1-2：作者自绘。